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签订旅游合同旅行社应注意的问题

    从表面看,在旅游合同中载明旅游行程的出发点和目的地,仅仅是想说明旅游行程的具体内容,其实,这样的规定还有更深层的含义。旅行社和游客签订了旅游合同,按照合同约定,游客将在旅行社指定的地点集合,登上旅行社安排的交通工具前往旅游目的地。此前发生游客权益受损事件,旅行社不需要承担责任。明确出发地,可以降低旅行社的经营风险。虽然《条例》没有对旅游行程的结束地没有规定,但笔者建议,旅行社应当在旅游合同中明确旅游行程结束地,这样同样也可以降低旅行社的经营风险。

    (五)关于旅游交通。《条例》第28条第5款规定,旅游合同必须载明“旅游行程中交通服务安排及其标准。”

    ⒈关于汽车服务安排和标准:可以描述为空调旅游车。旅行社必须保证旅游车车况良好,当游客需要时,空调设施必须能够正常运行。有些旅行社为了表明自己的诚信,会把旅游汽车约定为诸如“40座金龙空调旅游车”,如此约定固然值得肯定,但同时也给旅行社增加了风险。

    ⒉关于飞机安排和服务标准。通常只需要注明航班号及起飞时间即可,不必特别说明乘坐的舱位。少数旅行社承诺,游客将乘坐“豪华飞机”。该承诺的危害性在于,提升了游客的期望值,而在服务品质确定的前提下,游客的期望值越大,满意度就会相应降低,投诉也可能随之而来。

    ⒊关于火车安排和服务标准。通常需要注明车次和发车时间,同时说明游客乘坐的是硬座、硬卧还是软卧,如果乘坐的是动车或者高铁也应一并注明。

    ⒋关于轮船安排和服务标准。通常需要注明轮船的名称,游客住宿的是几等舱或几人房。如果轮船有星级,也可以同时说明。如果是游轮,除了上述内容外,还要注明游轮的名称,是否为海景舱等。

    (六)关于旅游住宿的信息。《条例》第28条第5款规定,旅游合同必须载明“旅游行程中住宿服务安排及其标准。”

    ⒈旅游合同必须告知旅游饭店名称。告知游客住宿饭店的名称是最为合乎规范的表述。如果该饭店有星级,可一并注明。根据业务操作流程,旅行社可以通过预先准备几家饭店,在出团前确定所住宿的饭店,并书面告知游客。

    ⒉旅游合同对住宿饭店的约定不能含糊其辞。有关住宿饭店的纠纷,主要集中在旅游合同的表述含糊不清,如住宿饭店为“三星或同级”、“准三星”,留给旅行社和游客很大的争论空间。按照相关规定,遇到此类纠纷,应当做出有利于游客的解释。

    (七)关于旅游餐饮信息。《条例》第28条第5款规定,旅游合同必须载明“旅游行程中餐饮服务安排及其标准。”

    ⒈旅游合同可以按照惯例对餐饮标准进行表述。按照旅行社行业的服务惯例,餐饮标准基本有两种表述方式,既可以表述为八菜一汤,也可以注明餐标是每人正餐20元。尽管这样的表述并不一定是最合理和科学,仍然存在一些不尽如人意之处,但大致能够体现餐饮标准。

    ⒉旅游合同安排的餐饮必须体现人本精神。虽然《条例》对此没有明确规定,但旅行社安排的餐饮至少要满足几个条件:首先,餐饮服务企业必须合法经营。其次,餐饮企业的卫生条件符合国家有关规定。最后,餐饮企业提供的菜肴和食物能够让游客吃饱。

    (八)关于游览项目。《条例》第28条第6款规定,旅游合同必须载明“旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间。”

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作者: 浙江省旅游质量监督管理所 文章来源: 中国旅游报 点击数: 发布时间: 2012-09-05

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