（十五）关于监督电话。《条例》第28条第13款规定，旅游合同必须载明“旅游服务监督、投诉电话。”

    旅游服务监督、投诉电话，是每一家旅行社必须配备的硬件设施。至于配备几部，由旅行社自行决定。最为重要的是，只要旅行社公布了旅游服务监督、投诉电话，就必须确保24小时畅通，且对游客的求助或者投诉能够做出快速反应。

    （十六）关于地接社。《条例》第36条规定，“旅行社需要对旅游业务做出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得游客的同意。

    ⒈组团社有权决定是否交给地接社。按照旅行社的经营规则，组团社组团后，根据需要决定是否交给地接社接待。长线旅游团基本上都交地接社，因为组团社对于旅游目的地的服务缺乏掌控能力。考虑到经营成本，短途旅游一般不交地接社，而是由组团社直接派全陪，同时兼任地陪。

    ⒉地接社的信息必须准确详细。按照《条例》的规定，组团旅行社需要将旅游服务做出委托的，应当征得游客同意。按照《实施细则》第34条规定，旅行社对接待业务做出委托的，应当将接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知游客。这些信息必须在书面旅游合同中得以体现，而且是地接社的全部信息。

    ⒊旅游合同转让时仍然必须注明地接社信息。旅行社经常把已经签订旅游合同的游客转让给其他旅行社，签订旅游合同的旅行社仍然必须按照规定，逐一把地接旅行社的名称、地址、联系人、联系电话填写在旅游合同中，在旅游行程中游客权益受损，签订旅游合同的旅行社仍然需要承担相应的法律责任。

    （十七）关于其他需要约定的信息。《条例》第28条第14款规定，旅游合同必须载明“双方协商一致的其他内容。”

    这是旅游合同中的兜底条款，上述合同条款都是旅游合同中必须明确的内容，但这并不意味着已经全部涵盖了。凡是上述旅游合同中尚未涵盖的权利义务，根据游客和不同需求，经过双方协商一致，旅行社与游客可以在旅游合同中进行约定。这就是本条款的意义所在。

    五、关于合同内容的特别说明

    《条例》第28条和36条的规定，是针对传统的包价旅游合同设定的。换句话说，如果旅行社和游客签订的不是包价旅游合同，而是委托合同、或者是自由行合同，就不需要按照上述规定逐项填写，但只要是合同中包含的服务项目，就要按照规定填写规范。同时，即使是包价旅游合同，如果是纯玩团，也不需要对购物进行约定；又如短途旅游，组团旅行社普遍不提供地接服务，也不必对地接旅行社进行约定。

    六、关于旅游合同的解释

    《条例》第29条规定，旅行社在与游客签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容做出真实、准确、完整的说明。旅行社和游客签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当做出有利于游客的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

    （一）旅游合同内容必须真实、准确、完整。无论《消费者权益保护法》、还是《条例》，都要求对旅游合同内容做出真实、准确、完整的说明，确保游客在出团前就对其权益心知肚明。如果旅行社与游客签订旅游合同时，没有按照这一规定操作，旅行社将承担不利的法律后果。

    （二）约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的解决。假设旅游合同约定游览项目为“北京故宫”，由于没有明确约定包含几道门票，如果旅行社与游客为支付第二道、第三道门票发生争执，按照“约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释”的规定，旅行社应当支付故宫的所有门票。

    （三）格式条款有两种以上解释的争议解决。如果旅游合同约定旅游全程“住三星”。旅行社把旅游团队安排在郊区三星级饭店，游客要求入住市中心的三星级饭店。按照“对格式条款有两种以上解释的，应当做出有利于游客的解释”的规定，旅行社应当安排游客入住市中心的三星级饭店，否则将退还差价，并承担违约责任。

    （四）格式条款和非格式条款不一致的争议解决。如果旅行社使用自制文本，但同时又与游客另外做出具体约定，两者发生矛盾时，按照“格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款”的规定，应当按照非格式条款约定处理，旅行社应当承担违约责任。

    旅行社是实施旅游合同的积极参与者。尽管《条例》已经实施了三年多，但旅行社对于旅游合同的相关规定仍然有不同看法。笔者认为，目前旅行社要做的是，放弃固有的理念和习惯，认真学习《条例》，结合旅行社业务操作实际，制定出适应《条例》规定的业务流程和规范，而不是停留在抱怨层面上。

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