抱怨和投诉的游客比例上升

　　出国旅游“基本满意”

　　2014年10月10日，中国旅游研究院在京发布2014年第三季度中国公民出国旅游满意度调查报告。报告显示，2014年第三季度中国公民出国旅游满意度指数处于76.98的“基本满意”水平，环比稳中有升，仍处于相对较低的满意度水平。本季度我国公民对国外目的地的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务的满意度评价维持在80分左右的高位水平且环比有所上升，游客的投诉和抱怨比例不降、重游率和推荐率等忠诚度指标不高是本季度游客满意度未能有效提升的主要原因。

　　抱怨和投诉的游客比例上升

　　2014年第三季度游客对国外目的地形象、服务水平、服务质量的期望略有提升，对目的地国家的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等方面以及国外目的地的总体旅游服务质量、满意程度也有所提升。总体满意程度与期望和理想状态的落差也有所缩小。

　　第三季度调查显示，抱怨和投诉情绪的游客比例不降反升，重游率和推荐度环比也略有下降，其中，有抱怨情绪和有投诉行为的游客分别占比12.98%、1.68%，游客对投诉处理的平均满意程度与上季度相比也略有下降，仅有71.01，游客集中反映的问题主要体现在旅游产品和服务质量、中文信息等公共服务、安全感等方面，游客对部分国家的现代化程度和便利感等方面的评价也不高。

　　意大利旅游满意度排名第一

　　2014年第三季度24个样本国家中有15个达到75分以上的“基本满意”水平，有14个境外目的地国家的游客满意度指数得分有所提升。样本国家游客满意度从高到低的依次是：意大利79.95、新加坡79.82、美国79.79、日本79.48、新西兰79.36、加拿大79.02、英国78.85、澳大利亚78.66、泰国78.49、法国78.23、韩国77.55、西班牙77.31、德国77.13、马来西亚76.84、印尼75.86、柬埔寨74.13、阿根廷74.08、南非73.98、越南73.84、俄罗斯73.79、菲律宾73.39、印度73.38、巴西73.05、蒙古72.61。