人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2018年11月旅游投诉舆情今日发布，平台11月共收到有效投诉81条，其中涉及在线旅游企业的投诉70条，涉及各省份的11条，在线旅游企业的投诉占总投诉量的86.4%。各省份旅游投诉中，涉及广东的投诉最多，为4条；在线旅游企业中，涉及去哪儿网投诉量排第一，达41条。截至今日，11月平台综合回复率81.5%，每条投诉平均处理时长2.83天，帮助网友追回旅游损失190409元。

　　【11月旅游投诉数据】

　　据平台统计，11月涉及航空的投诉最多，占比为40.7%，其次为酒店投诉、旅行社投诉、景区投诉、交通投诉和导游投诉。涉及航空的投诉主要提及了机票不能退、不能改签、加收手续费等问题。

　　数据显示，在涉及各省份的11条旅游投诉中，涉及广东的投诉最多，为4条。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的58.6%，携程旅行网和飞猪(11.4%)并列第二，途牛旅游网和同程网(5.7%)排第三。其他被投诉的企业还有马蜂窝、艺龙旅行网和美团旅行等。本月同程网、飞猪、马蜂窝、美团旅行和艺龙旅行网回复率均为100%。

2018年11月部分旅游企业投诉回复率

　　【11月旅游投诉舆情新闻】

　　中消协谴责星级酒店卫生乱象建议摘星降级

　　中国消费者协会发布声明表示，对近期媒体曝光的国内星级酒店卫生乱象强烈谴责。建议对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。

　　餐馆设置最低消费“痼疾”何时能清除？

　　在北京工体西门的一家餐馆，6人的包间最低消费为2000元，10人的则为4200元；在北京建国门外大街的一家餐馆，最低消费为1200元，包间外加15%的服务费；在广州天河区珠江新城华夏路的一家餐馆，包间最低消费为3500元……

　　【11月热门旅游投诉案例】

　　网友投诉原文：在去哪儿网预定酒店成功入住无房

　　本人于11月2日在去哪儿网APP预定毕棚沟奇景驿站酒店成功，但11月3日23:30到酒店，酒店老板告知我们当时并没有剩余房间，但去哪儿网站给我推送的是预订成功并扣款，导致我们接受信息错误，半夜在寒冷的深山里没地方住。

　　去哪儿网回复：经核实，此单商家无法原单安排，消费者要求退一赔三，满足消费者诉求，协调成功。

　　网友投诉原文：领队和地陪导游辱客

　　本人于2018年11月13日至2018年11月17日，通过携程旅游网购票，参加上海茶恬园国旅的歌诗达赛琳娜号邮轮，上海-福冈-上海航线项目。其中与2018年11月15日停靠福冈，岸上观光。但在岸上观光时，茶恬园国旅声称的日本当地导游根本没有介绍当地风俗人情等内容并辱骂游客。

　　携程旅行网回复：抱歉给用户带来不好的感受，已经通知卖家赔付首晚房费给消费者。