贵州旅游诚信经营(服务)案例二
不会让您的旅途留下遗憾
贵州都匀伯爵花园酒店
7月23日，和平常一样，伯爵花园酒店送走了一批又一批的旅客，在旅客匆匆的行程和笑声中，我们知道，都匀这座美丽的桥城和我们的酒店，已经在客人的旅途中留下美丽的一页……。客房部的领班和平时一样，照例是退房，查房，查房，放房……。
但下午2：50分对讲机的询问，让领班小黄意识到，今天的工作似乎出了点状况，在接下来的电话询问中，她知道是905重庆的张先生来电说是遗留了一枚戒指在房间里。905?小黄看了一下工作表，早上8：42退房，查房OK，无遗留物品。服务员已经做好房间，10：47—10:55自己已经查房并放房。“没有，没有遗留物品。”小黄肯定的说。但房务中心的电话勿须质疑“请到房间再仔细找一下，客人说肯定在房间里，这是客人的定情信物，非常宝贵。”小黄不敢怠慢，先叫房务中心封房，急忙找到9F的服务员，9F服务员仔细回忆了以后说：这是她今天做的第二间房，房间不算脏，垃圾桶内垃圾也不多，烟灰缸里和茶几上有一些脏纸巾，没有遗留物品。难道是掉在床下?两人来到905房，翻开床垫，沙发，边角都仔细的找了几遍，还是没有。“垃圾呢?”小黄问服务员，“中午已经拿到垃圾场去了。”快!到垃圾场去。只有垃圾没有找了，决不放过任何一种可能。到了垃圾场，还好，今天的垃圾还没有清走，贴有9F字样的垃圾袋，静静的躺在垃圾堆中，两人打开垃圾袋，在垃圾场旁细细的找起来，每一张纸都认真打开，这里面有的是沾满烟灰的纸巾，有擦了鼻涕的纸巾，也有沾着大便的纸巾……各种各样的垃圾，在太阳的照射下，臭味伴着两人的汗水……。经过40多分钟的寻找，服务员惊喜地叫起来，“是不是这个?”在一张皱吧吧的纸巾内，包着一个小戒指。
房务中心马上联系张先生，并告诉他是在垃圾场内已经把戒指找到，张先生喜极而泣，告诉我们关于他们的爱情故事，并说这是他们的定情信物，其实不值什么钱，是银的。应该是他女朋友自已在洗手时拿下来包在纸巾里，当成垃圾了，自已也忘记放在哪里了，“如果找不到，我不会怪你们，只是会有些遗憾。”我们也笑了“不会的，我们不会让您的旅途留下遗憾。祝福你们!我们会按您提供的地址尽快给您邮寄过去。”
通过这个案例，我们反省了工作中还需要更加认真、更加细致。我们高兴和客人分享每一个故事，当我们把客人的事当成自己的事来做的时候，就不会让客人旅途留下遗憾，我们的服务也变得简单而神圣。
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