心理。
　　2．能力对顾客心理的影响
　　所谓能力，是指顺利地完成某种活动所必备的个性心理特征。服务员的能力，指在商业活动中所表现出来的影响商业活动效率的个性心理特征，包括注意力、观察力、记忆力、表达力及公关能力等。
　　服务员的注意力，表现在服务过程中，是否认真对待顾客，倾听顾客的要求和建议，抓住时机，对顾客实施有效的商品介绍，及时满足顾客的要求。例如，某服务员上班时注意力不集中，不认真听取顾客的要求，拿错商品或找错钱款等这些都不利于商业活动的实施。
　　服务员的观察力是指服务员在商业活动进行中训练出来的分析、综合能力。具体地说，也就是服务员能够迅速地从顾客的面貌、体态、穿着上、表情上分析出顾客的年龄层次、职业特点及购物嗜好等等，然后加以区别对待，有的放矢。这就是通过顾客的外部行为去分析他的需要、兴趣、个性等，是合格服务员应该具备的心理品质。例如，在众多前来商店的顾客中，对于那些属于无事闲逛，并韭立刻购物的顾客，服务员可以听任他尽情浏览商品或只需稍微提示；对于那些心情急切地前来购物的顾客，服务员可以鼎力相助，协助他们实现购买。
　　服务员的记忆是他在商业活动中所表现出来的对商品的全面的了解，这在一定程度上既节省了时间，又加深了顾客对商品的认识，能够让他们挑到满意的商品，做到买卖双方放心和满意。
　　相反地，如果服务员的商业知识不完备，记忆力不好，对顾客提出的咨询应答不出，或张冠李戴，模棱两可，致使顾客无所适从，难以达到选购满意商品的目的，并会影响服务员本人及企业的形象。
　　服务员的表达力是指在商业活动中，他用语言或非语言的行为向顾客展示的一种表情达意的能力。这种表达力可以指对商品知识的了解，也可以是对顾客的感情色彩。顾客透过服务员优秀的表达力，对商品的认识可以从无知到熟知，同时也可对营业员产生良好的印象。