第一章 总 则

1.为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家旅游声誉，依据中华人民共和国有关法律、法规，制定本规定。
2.本规定所称旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
3.本规定适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的投诉。

旅游投诉管理机关

　　旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。

一、国家旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：

1.制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
2.指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
3.对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。
4.受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
5.表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。
6.管理旅游投诉的其他事项。

二、县级（含县级）以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：

1.贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。
2.受理本辖区内的旅游投诉。
3.受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
4.协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
5.向上一级旅游投放管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
6.建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。
7.管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

三、跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关直辖市指定管理机关。

四、旅游投诉者与被投诉者

投诉必须符合下列条件：

1.投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
2.有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。
3.属于本规定所列的旅游投诉范围。

投诉者对下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：

1.认为旅游经营者不履行合同或协议的。
2.认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。
3.认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
4.认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
5.认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
6.旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
7.其他损害投诉者利益的。

投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。

递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，辛苦由本人签字。

投诉状应当记明下列事项：

1.投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。
2.被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
3.投诉请求和根据的事实与理由。
4.证据。

投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉请求。

被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳请求，提出申辩，请求保护其合法权益。

被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
　

五、旅游投诉处理程序

1.旅游投诉管理机关接到投诉诽谤或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
2.被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。
3.旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起三十日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：

(1)被投诉事由；
(2)调查核实过程；
(2)基本事实与证据；
(3)责任及处理意见。

旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

1,旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实；分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。

2.旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律、法规为准绳。经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以分别作出以下处理决定：

(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案；通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。
(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
(4)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在十五日内通知投诉者和被投诉者。

旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关按照本规定单独或者合并给予以下处罚：

1.警告；
2.没收非法收入；
3.罚款；
4.限期或停业整顿；
5.吊销旅游业务经营许可证及有关证件；
6.建议工商行政管理部门吊销期工商营业执照；

旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。

凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。

投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起十五日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。
旅游投诉管理机关复议投诉案件，依照《行政复议条件》规定办理。

附 则

1.向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。
2.本规定由中华人民共和国国家旅游局负责解释。
3.本规定自一九九一年十月一日起实施。