国家旅游局32号令：《旅游投诉处理办法》自2010年7月1日起施行

　　第八条  投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
    　（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
　　（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
　　（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
　　（四）其他损害旅游者合法权益的。
    　 第九条  下列情形不予受理：
    　（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
　　（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
　　（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
　　（四）超过旅游合同结束之日90天的；
　　（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
　　（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
　　属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
    　第十条  旅游投诉应当符合下列条件：
   　 （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
　　（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
   　 第十一条  旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
   　 （一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
   　 （二）被投诉人的名称、所在地；
　　（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
　　第十二条  投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
    　第十三条  投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
  　  第十四条  投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
　　共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
　　第十五条  旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
    　（一）投诉符合本办法的，予以受理；
    　（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
　　（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。